پاسخ پرسش های پر تکرار

آسودگی خاطر و رضایت مندی مشتریان همواره از اولویت‏‌های فروشگاه هلن بوده است و هلن در این راستا می‏‌کوشد تا هر سفارش در شرایط مطلوب به دست مشتری برسد. با این وجود ، ممکن است مشتریان محترم پس از خرید با مسائلی روبرو شوند که در چارچوب خدمات پس از فروش در نظر گرفته شده است.

شرایط بازگرداندن کالا

استفاده از 7 روز ضمانت بازگشت چه شرایطی دارد؟

اگر کالای خریداری شده، ایراد یا اشکال داشته باشد:

اشکال و یا ایراد  باید حداکثر تا  48 ساعت پس از دریافت کالا، به هلن اطلاع داده شود.
لازم است کارتن و جعبه اصلی محصولات نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود.
استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان‌پذیر است که کالا در کارتن یا جعبه اصلی خود به هلن بازگردانده شود.
برچسب‌زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد.
این سرویس شامل مشکلات و ضربه خوردگی در حمل و نقل و جابجایی بوده و اشکال‏‏‌های فنی و ظاهری (شکستگی، خط و خش و مانند آن روی بدنه کالا ) که در اثر استفاده نادرست کاربر از کالا ایجاد شود، را شامل نمی‏‏‌شود.

هر گونه حادثه در هنگام حمل و تحویل به عهده شرکت حمل و نقل است و فروشگاه تنها در صورت تایید شرکت حمل کننده سفارش و در راستای تسهیل امور پیگیری، خسارت را جبران می‌‏کند.

در صورتی که آسیب‏‌، در لحظه قابل مشاهده باشد، مشتری می‏‌تواند از تحویل‌گرفتن مرسوله خودداری کند تا جهت بررسی و ارسال مجدد به هلن بازگردانده شود.

اگر کالای خریداری شده از نظر مشخصات یا ظاهر فیزیکی با اطلاعات وب‌سایت مغایرت داشته باشد:

وجود مغایرت یا کسری اقلام همراه کالا ، باید حداکثر طی 24 ساعت پس از دریافت کالا، به واحد خدمات پس از فروش هلن از طریق تلفن یا ایمیل اطلاع داده شود.
اگر مغایرت، بدون استفاده از کالا قابل مشاهده است، مثل رنگ یا مشخصات درج شده روی بدنه، باید کالا در شرایط اولیه خود باشد و از آن استفاده نشده باشد.

در صورتی که امکان تشخیص مغایرت، بدون باز کردن بسته‌بندی وجود دارد، امکان رسیدگی به درخواست مشتری در صورتی ممکن است که کالا از حالت اورجینال یا بسته‌بندی اصلی و اولیه خود خارج نشده باشد.
در صورتی که امکان تشخیص مغایرت و کسری اقلام همراه تنها با باز کردن بسته‌بندی ممکن باشد، لازم است کارتن و جعبه اصلی محصولات نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود.
استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان‌پذیر است که کالا در کارتن یا جعبه اصلی خود به هلن بازگردانده شود. برچسب‌زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش‌کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد.

اگر مشتری از خرید خود منصرف شود:

انصراف از خرید و درخواست مرجوعی به کالایی تعلق می‌گیرد که باز نشده باشد، هیچ‌گونه دخل و تصرف، باز کردن بسته‌بندی اولیه، پلمب، برچسب‌ها و حتی نایلون وکیوم و شیرینک، امکان مرجوع کردن را از بین خواهد برد حتی اگر از کالا استفاده نشده باشد.

اگر کالا به‌ همراه هدیه فروخته شده باشد، بازگرداندن هدیه همراه آن نیز الزامی است. لازم به ذکر است کالاهایی که به دلیل ماهیت خاص یا استفاده شخصی و با توجه به لزوم رعایت مسایل بهداشتی نمی‌توانند بازپس داده شوند، از شمول این بند خارج هستند.

از آنجا که هلن یک وب‌سایت خرده‌فروشی آنلاین است، حق استرداد کالا طبق شرایط صرفا متعلق به مشتری یا همان مصرف‌کننده است ( سفارش یک کالا به تعداد بیشتر از 3 عدد، مغایر با هدف مصرف خریدار است و شامل حق استرداد نمی‌شود).

اگر هنوز سفارش ارسال نشده باشد، میتوانید تماس بگیرید و سفارش را لغو نمایید.

لطفاً توجه داشته باشید که هرگونه تغییر در شرایط اولیه کالا، حتی در بسته‌بندی امکان استفاده از این سرویس را از بین خواهد برد.
همچنین در صورت انصراف از خرید، هزینه ارسال کالا و دریافت آن به عهده مشتری خواهد بود.

پس از بررسی کالاهای مرجوعی توسط کارشناسان خدمات پس از فروش، در صورتی که کالا خارج از ضوابط مقرر در سایت مرجوع شده باشد و بدون ایراد تشخیص داده شود، برای مشتری ارسال می‌شود. در صورت استنکاف مشتری از تحویل کالای سالم و بدون ایراد، کالای مزبور به مدت یک ماه بصورت امانت نزد فروشگاه هلن در واحد خدمات پس از فروش باقی می‌ماند و با انقضای این مهلت  هلن در قبال کالا و زیان‌های وارده بر آن یا مفقود شدن آن هیچ‌گونه مسئولیتی نخواهد داشت.

پاسخ پرسش های پر تکرار مربوط به فروش لوازم شخصی و بهداشت و مراقبت، لوازم بدنسازی و سنجش سلامت

اطلاعات این محصولات صرفا برای اطلاع‌رسانی است و جنبه مشاوره ندارد. خریدار باید قبل از استفاده، نسبت به کسب اطلاعات حرفه‌ای و اخذ مشاوره از متخصص مربوط اقدام کند. همچنین، نظراتی که کاربران در خصوص کالا در وب‌سایت درج کرده‌اند، تجربه یا اطلاعات شخصی افراد است و برای آن‌ها و هلن مسئولیتی ایجاد نمی‌کند.
قروشگاه  مسئولیتی در قبال درستی اطلاعات فراهم شده روی بسته‌بندی کالا ندارد و مسئولیت آن با شرکت تولیدکننده کالاست.
– درصورت عدم آگاهی، اطلاع و ناتوانی مشتری در استفاده از این محصولات یا ایجاد خسارت نسبت به خود یا محصول، تمامی مسئولیت‌‌های آن بر عهده مشتری است و فروشگاه در این خصوص هیچگونه تعهدی نخواهد داشت.
هلن نسبت به عوارض جسمی و بیماری‌های ناشی از استفاده از این محصولات مسئولیت و پاسخگویی ندارد. انجام پیگیری‌های لازم باید توسط مشتری و از طریق شرکت‌های مربوط (نمایندگی‌ها و تامین‌کنندگان رسمی کالا) انجام شود.

ضوابط و مسئولیت‌های مربوط به فروش پوشاک و کفش

– به دلیل رعایت نکات بهداشتی و شخصی و طبیعت خاص فروش اینگونه کالاها، این گروه شامل مهلت تست 7 روزه نیستند. بنابراین برای استفاده از گارانتی سلامت فیزیکی مشتری می‌پذیرد در اولین فرصت و حداکثر تا 6 ساعت پس از دریافت کالا، درخواست خود را با ذکر شماره پیگیری سفارش، به   خدمات پس از فروش  هلن اطلاع دهید.
– درخواست مرجوعی تنها در صورتی پذیرفته می‌شود که کفش یا پوشاک تنها تست شده باشند و در وضعیت اولیه و نو باشند، و روی پوشاک هیچگونه آثار استفاده مانند لکه، رنگ‌پریدگی یا بوی عطر و بدن وجود نداشته باشد، و مارک، دکمه و سایر ملحقات جدا نشده باشد. (توجه شود لباس زیر، مایو و لباس کودک و نوزاد شامل برگشت کالا نمیشوند)

ضوابط و مسئولیت‌های مربوط به گروه فرش

در صورت ارسال کالا توسط تحویل اکسپرس ، لازم است مشتری در حضور مامور تحویل سفارش، سلامت فیزیکی کالا را بررسی و در صورت وجود مشکل یا ایراد از تحویل‌گرفتن آن خودداری کند. بدیهی است که تحویل گرفتن کالا توسط مشتری به منزله تایید سلامت فیزیکی آن خواهد بود.
در صورت وجود ایراد در کالایی که توسط پست تحویل داده شده است، مشتری موظف است همان روز نسبت به بازگرداندن آن اقدام کند. هرگونه درخواستی از طرف مشتری تنها پس از تایید و اعلام نظر کارشناسان شرکت تامین کننده قابل پیگیری خواهد بود.

موارد ایطال گارانتی

تعمیرات صورت گرفته توسط شخص یا شرکتی به جز شرکت گارانتی کننده
تغییرات و یا دستکاری صورت گرفته در هر بخشی از دستگاه اعم از الکتریکی یا فیزیکی
آسیب های وارده ناشی شده از برخورد با جسم سخت، مایعات، شن و خاک و …
عدم تطابق نام و سریال کالا با نام و سریال درج شده در فاکتور هلن

ضوابط و مسئولیت‌های مربوط به دوچرخه

در صورت ارسال کالا توسط تحویل اکسپرس هلن ، لازم است مشتری در حضور مامور تحویل سفارش، سلامت فیزیکی کالا را بررسی و در صورت وجود مشکل یا ایراد از تحویل‌گرفتن آن خودداری کند. بدیهی است که تحویل گرفتن کالا توسط مشتری به منزله تایید سلامت فیزیکی آن خواهد بود و در هیچ صورتی کالا مرجوع نخواهد شد.
در صورت وجود ایراد در کالایی که توسط پست تحویل داده شده است، مشتری موظف است همان روز نسبت به بازگرداندن آن اقدام کند. هرگونه درخواستی از طرف مشتری تنها پس از تایید و اعلام نظر کارشناسان هلن و کارشناسان شرکت تامین کننده قابل پیگیری خواهد بود.

ضوابط و مسئولیت‌های مربوط به مواد خوراکی

کلیه‌ی اطلاعاتی که در خصوص هریک از کالاهای خوراکی در صفحه‌ی مربوط‌شان درج شده‌است، از قبیل تصویر و هریک از مشخصات ذکرشده، تنها برای اطلاع شما و برگرفته از اطلاعات مندرج بر روی بسته‌بندی کالاهاست و از آن‌جا که منشاء این اطلاعات، تولیدکننده و یا واردکننده‌ی قانونی این کالاهاست، «هلن» مسئولیتی از این حیث برعهده ندارد، هم‌چنین، این اطلاعات نباید به‌عنوان مشاوره به‌حساب آیند.
شرایط نگه‌داری، حمل، و ارسال کالاهای خوراکی به‌گونه‌ای ا‌ست که این کالاها تا زمانی که تاریخ انقضاء مصرف‌شان فرانرسیده‌باشد، قابلیت استفاده‌ی خود را حفظ می‌کنند؛ به‌همین منظور، رویه‌های بازگرداندن کالا در این بخش با دیگر بخش‌های «هلن» متفاوت است.
چنان‌چه تا پیش از ارسال کالا از خریدتان منصرف شدید، لازم است در اسرع وقت نسبت به‌تماس با واحد خدمات مشتریان ما تماس بگیرید، و مراتب را با ذکر شماره‌ی سفارش‌تان اطلاع‌رسانی کنید؛ در این صورت، می‌توانید سفارش‌تان را لغو کنید و یا آن را تغییر دهید.
هنگام دریافت کالایی که خریداری کرده‌اید حتماً پیش از امضاء رسید تحویل، آن را به‌دقت بررسی کنید و، در صورتی که به‌هر علت از خرید منصرف شده‌اید و تمایلی به دریافت ندارید، و یا اشکالی در کالا مشاهده می‌کنید (مثلاً مغایرتی میان کالایی که به‌شما تحویل می‌شود و کالایی که سفارش داده‌اید وجود دارد)، از تحویل‌گرفتن آن خودداری، و کالا را مرجوع کنید؛ سپس با واحد خدمات مشتریان تماس بگیرید تا راهنمایی‌های لازم به‌ شما ارائه شود.

در صورت دریافت کالا ، چنان­چه کالای تحویل‌شده اشکال و یا ایرادی دارد (مثلاً مغایرتی میان آن‌چه خریده‌اید و آن‌چه به‌شما تحویل شده‌است وجود دارد)، تنها ۲۴ ساعت جهت تماس با واحد خدمات مشتریان ما جهت کسب راهنمایی‌های لازم فرصت دارید در هر صورت، لطفاً تا پیش از تماس با واحد خدمات مشتریان ما از مرجوع‌ کردن کالا جداً خودداری فرمایید. (لطفاً به‌خاطر داشته‌باشید که اگر اشکال و یا ایراد کالا(مثلاً وجود مغایرت) از روی بسته‌بندی کالا قابل‌تشخیص باشد، مرجوع شدن کالا تنها در صورتی مقدور است که بسته‌بندی آن هیچ‌گونه تغییری نکرده‌باشد.

شرایط گارانتی هلن

به منظور استفاده از خدمات گارانتی، ارائه ضمانت‌نامه الزامی می‌باشد و ضمانت‌نامه تاریخ خرید یا مدت اعتبار و مشخصات و شماره سریال کالا فاقد اعتبار است.
ضمانت فقط شامل دستگاه اصلی بوده و شامل سایر دستگاه های متصل به آن و قطعات جانبی و لوازم مصرفی از قبیل کاور ، شارژر ، هندزفری ، هدفون ، باتری ، کارت حافظه و دیگر متعلقات نمی شود.
انتقال دستگاه جهت استفاده از خدمات گارانتی به مرکز خدمات و برگشت آن برعهده خریدار است و دستگاه باید در کارتن و بسته‌بندی اصلی خود ارسال شود تا شامل خدمات گارانتی گردد.
گارانتی شرکت محدود به برطرف کردن اشکالات سخت افزاری دستگاه تحت پوشش ضمانت است. هرگونه عملیات نرم افزاری از جمله نصب، ارتقا و یا عیب یابی سیستم عامل، ریکاوری، نصب درایور، ویروس یابی، بازیابی اطلاعات، Registration، تهیه پشتیبان از فایلهای مورد نیاز، بازیابی رمز عبور سیستم،Setup , ارتقاء، تنظیم یا نصب و راه اندازی شامل ضمانت نبوده و درصورت درخواست مشتری مشمول پرداخت هزینه می شود.
تعداد پیکسل سوخته کمتر از 3 عدد در حد استاندارد بین المللی بوده و از 3 عدد به بالا شامل گارانتی تعویض صفحه نمایش می شود.
خریدار با دریافت کارت ضمانت که در آن مشخصات کالا، تاریخ شروع و مدت گارانتی درج شده و ملصق به هولوگرام می‌باشد، شرایط آن را پذیرفته و کالا را با ظاهر فیزیکی سالم دریافت نموده است.
در طول قرارداد گارانتی چنانچه کالای معیوب دیگر تولید نشود، مرجوع وجه و یا در قبال دریافت ما به التفاوت، کالایی با مدل بالاتر تحویل میگردد.
صاحب قطعه یا نماینده او اعم از کارپرداز یا پیک موتوری و غیره در هنگام تحویل‌گرفتن قطعه موظف به تست ظاهری و دقت در موارد ابطال گارانتی می باشند. در غیر این صورت پس از تحویل هیچ گونه مسئولیتی در قبال موارد ابطال بوجود آمده به عهده مرکز خدمات نمی‌باشد.
تحویل کالا به دفتر خدمات به منزله عدم نیاز به اطلاعات برروی هارد دستگاه و پذیرفتن تمامی موارد ذکر شده می‌باشد.
مسئولیت بسته‌بندی صحیح کالا هنگام ارسال بعهده فرستنده می‌باشد و توصیه می گردد حتی المقدور از بسته بندی اصلی بدون لوازم جانبی و ملحقات جهت ارسال استفاده گردد. بدیهی است صدمات ناشی از بسته‌بندی نا صحیح بعهده فرستنده می‌باشد.

موارد ابطال گارانتی

دستگاهی که کارت ضمانت، بر چسب هولوگرام یا شماره سریال آن مخدوش شده و یا با شماره سریال دستگاه مطابقت ندارد شامل گارانتی نمی‌باشد.
ضمانت دستگاه، محدود به عیوب ناشی از ساخت بوده و شامل ایرادات ناشی از بلایای طبیعی یا حوادث غیر مترقبه، ضربه, آتش، نفوذ مایعات یا مواد شیمیایی، شکستگی، خراشیدگی، تغییر شکل، زنگ زدگی، نوسانات برق یا عیوب مربوط به استفاده در محیط های آلوده و پر گردوغبار ، تغییر در قطعات ، قطع و وصل اتصالات در حین روشن بودن دستگاه ،صدمات حین عمل, آسیب دیدگی کانکتور و کابل و استفاده نادرست از دستگاه و اتصال پورتهای ورودی و خروجی به برق شهر، بکارگیری آداپتورهای متفرقه ،استفاده نادرست (عدم رعایت شرایط مندرج در دستورالعمل نگهداری و کارکرد)، دستکاری، تنظیم یا تعمیر توسط افراد غیر مجاز نمی‌باشد.
هرگونه ایراد ناشی از Root ، بکارگیری نرم افزارهای کاربردی و یا آلودگی به ویروس های کامپیوتری، بنابر تشخیص متخصصین شرکت، قسمت های آسیب دیده دستگاه را از گارانتی خارج می سازد.
صدماتی همچون شکستگی صفحه نمایش و قاب پشت آن و یا اثرات هرگونه ضربه برروی دستگاه که هنگام انتقال توسط پست ، پیک ،شرکت های حمل و نقل و…. پدید آید حتی اگر دستگاه قبل از ارسال کاملا سالم بوده باشد، آن را از شرایط گارانتی خارج خواهد ساخت.
شرکت هیچگونه مسئولیتی در قبال اطلاعات ذخیره شده در دستگاه ها قبل از دریافت و یا در مراحل تعمیر و جایگزینی ندارد. لذا پیشنهاد می شود همواره و بخصوص پیش از ارسال دستگاه به مرکز از تمامی اطلاعات خود نسخه پشتیبان تهیه نمایید.
آسیب های ناشی از نقص فنی ذاتی وسیله ، مواد بکار رفته در آن و شرایط تولید، تا تاریخ قید شده در کارت گارانتی شامل گارانتی می‌باشد.
جهت استفاده از ویژگی‌های خدمات پس از فروش، نگهداری رسید خدمات، الزامیست؛ زیرا دارنده ی آن، صاحب کالا یا نماینده ی وی محسوب می‌شود.
همچنین، خدمات پس از فروش هلن هیچ گونه مسئولیتی نسبت به تهیه نسخه پشتیبان ندارد و حفظ اطلاعات شخصی، مشکلات نرم افزاری و یا سیستم عامل برعهده خریداران می‌باشد.
تشخیص درست عیوب دستگاه برعهده ی کارشناسان مراکز خدمات پس از فروش هلن است.
بررسی تطابق شرایط گارانتی با وضعیت فعلی دستگاه مشتری در طول دوره گارانتی، صرفا به عهده کارشناس این دفتر است.
اشکالات ظاهری دستگاه از جمله خط و خش، شکستگی و تغییر رنگ بدنه در زمان تحویل با هماهنگی مشتری ثبت می‌شود.
در زمان تحویل دستگاه، ارائه کارت گارانتی معتبر الزامی است. در غیر این صورت هزینه تعمیرات طبق فاکتور از مشتری دریافت خواهد شد.
اشکالات نرم‌افزاری مشمول گارانتی نیست و در صورت نصب هر گونه نرم‌افزار، هزینه آن طبق فاکتور از مشتری دریافت خواهد شد.
هر گونه تغییر در کارت گارانتی، و یا سریال مندرج روی دستگاه و یا داخل آن، موجب ابطال گارانتی خواهد شد.
تعمیر و تغییر توسط کارشناسان غیر از خدمات دیجی‌کالا موجب ابطال گارانتی دستگاه مورد نظر خواهد شد.
عملیات روت کردن (Root) و نصب رام‌های غیررسمی روی دستگاه و همچنین عمل قفلگشایی روی راه‌اندازی‌های دستگاه (Unlock-Bootloader) به دلیل اینکه موجب کاهش ضریب ایمنی دستگاه و افزایش امکان Brick شدن دستگاه می‌گردد موجب ابطال گارانتی خواهد شد و هزینه‌های آن از مشتری دریافت خواهد شد.

در گارانتی هلن، چنانچه دستگاه خسارت دیده قابل تعمیر باشد تعمیر گردیده و در غیر اینصورت بر اساس تشخیص کارشناس فنی نسبت به مرجوع وجه و یا تعویض دستگاه پس از کسر استهلاک ازتاریخ شروع گارانتی اقدام می شود. ( 29 % به علاوه 2 % استهلاک ماهانه )

لطفا در حفظ کلمه عبور امنیتی محصولات کوشا باشید زیرا در صورت فراموش نمودن آن ناگزیر به از دست دادن اطلاعات خود می باشید و خدمات پس از فروش هیچگونه مسئولیتی در قبال بازگشت کالا ، پاک شدن اطلاعات و فراموش نمودن کلمه عبور امنیتی ندارد.

ضمانت‌نامه  شما در شرایط زیر از درجه اعتبار ساقط است:

۱. هرگونه استفاده ، نگهداری و کارکرد تا صحیح و خارج ساختن محصول از شکل عادی
۲. هرگونه دستکاری و اقدام به سرویس ، تعمیر با تغییر توسط افراد غیر مجاز
۳. خرابی به دلیل استفاده از هرگونه لوازم جانبی و باتری غیر اصل و تأیید نشده از سوی شرکت
۴. مخدوش شدن یا دستکاری تاریخ یا شماره سریال (IMEI) در کارت گارانتی و یا در گوشی
۵. هرگونه ضربه خوردگی و تماس با مایعات و رطوبت و سرقت
۶. نصب هر گونه نرم افزار و برنامه تأیید نشده توسط شرکت

مدارک مورد نیاز جهت استفاده از گارانتی:

۱ – اصل فاکتور خرید
۲ – اصل کارت گارانتی
۳ – جعبه دستگاه

اگر ساکن تهران هستید، برای مرجوع کردن کالای خود می توانید به دو شیوه زیر اقدام کنید.

جهت تحویل کالای خود از طریق مامورین جمع آوری هلن با مرکز تماس هماهنگ کنید.

 جهت تسریع در روند تحویل کالا میتوانید کالای خود را در شرایط اولیه ی تحویل قرار داده و به یکی از شعب تیپاکس  تحویل دهید.

از نوشتن آدرس روی جعبه یا کارتن اصلی کالا، جداً خودداری کنید و در صورت لزوم ، جعبه اصلی محصول را درون کارتن دیگری گذاشته، آن را ارسال کنید.

بسته خود را به آدرس زیر ارسال کنید.

هزینه ارسال چطور محاسبه خواهد شد؟

اگر ایراد فنی، وجود مغایرت فنی یا فیزیکی یا آسیب دیدگی ظاهری، به تایید کارشناسان خدمات پس از فروش هلن برسد، هزینه‌های ارسال به عهده هلن است.
برای واریز هزینه پست به حساب مشتری، قبض پستی با مهر شرکت پست باید همراه کالا به شرکت هلن  ارسال شود.همچنین تصویری از رسید تهیه و به آدرس vqa.vcp@gmail.com .ایمیل شود
در صورت انصراف از خرید، یا تایید نشدن ایراد یا مغایرت توسط کارشناسان ، هزینه ارسال و دریافت مجدد کالا، به عهده مشتری خواهد بود.

چطور درخواست خود را جهت مرجوعی کالا به شما اطلاع دهم؟

از طریق یکی از روش‌های زیر، درخواست خود را اطلاع دهید:
وارد پروفایل خود شوید و از قسمت درخواست مرجوعی ، درخواست خود را ثبت کنید.

یا پیام خود را در صفحه  “تماس با ما“  با انتخاب موضوع خدمات پس از فروش، ارسال کنید.

توجه: جهت رسیدگی به درخواست، ذکر شماره پیگیری سفارش در هر یک از روش‌های بالا الزامی است.

امیدواریم  در این  بخش ( پاسخ پرسش های پر تکرار) یه سوالات شما پاسخ کامل داده باشیم.